Процесс обслуживания клиента

Процесс управления клиентским интерфейсом может быть отдельным процессом или быть выполнен как составная часть индивидуальных Процессов обслуживания клиента на индивидуальной сервисной или кросс-сервисной основе. Например, в Процессе управления проблемами может быть организован обратный к потребителю поток информации через  Процесс управления клиентским интерфейсом. Эти процессы непостредственно взаимодействуют с потребителями и преобразуют запросы и потребности потребителя в стандартные события: оформление заказа, формирование сообщения о неисправности, выписка чека. Процесс управления клиентским интерфейсом:

В тех случаях, когда потребителям предоставляется прямой доступ к системам управления услугами, этот процесс обеспечивает непротиворечивость и целостность облика системы,  ненанесение вреда сети потребителя и безопасность и защиту потребителей друг от друга.

Целью процесса является обеспечить понятное и оперативное для потребителя взаимодействие так часто, как этого пожелает потребитель. Поцесс начинается с контактирования с потребителем и заканчивается контактом с удовлетворенным потребителем. Специфика начала и окнчания процесса зависит от процессов нижнего уровня, которые были активизированы.

Рис 7.1. Процесс управления интерфейсом клиента

Процесс продаж направлен на изучение потребностей каждого потребителя, информирование потребителя о коммуникационных услугах, которые направлены на удовлетворение этих потребностей. Процесс включает операции продажи и полевые операции поддержки.  Он включает усилия на устранение противоречий между ожиданиями потребителя и возможностями по поставке услуг провайдером.

В зависимости от процесса провайдера услуг процесс продаж может включать в себя только продажи или может включать в себя продажи различных уровней технической поддержки или поддержки бэк-офиса. На фоне увеличения частоты клиентских заказов индивидуальных услуг и потребности снижения затрат на устранение ошибок при заказах желательно как можно раньше предлагать большее количество услуг технической поддержки. Процесс продаж может включать подготовительную к оформлению заказа работу и интерфейсы. Все больше и больше рутинных операций по продажам перемещается в интернет, в интерфейсы и недорогие контактные пункты поддержки клиентов. 

Обсуждение соглашений об уровне услуг, управление запросами о предложениях и др. взаимодействия с внешней средой проистекают из этого процесса. Функции продажи, поддерживающие процесс, могут быть разнесены географически, по индустриям или по размеру  счетов (когда функции, связанные с большими счетами, отличаются от функций, связанных с маленкими счетами).

Цель процесса - быстро реагировать, продавать правильные услуги, соответствующие нуждам потребителя, и соответствовать ожиданиям потребителя. Процесс начинается с идентификации потенциального потребителя или нужд потребителя и, как правило, заканчивается  Продажей  (и поддерживает действия именно так, как это определено процессом провайдера услуг). Он включает : определение потребностей потребителя и принятие решения потребителем о покупке, включая информацию необходимую для потребителя и услуги, чтобы правильно заказывать, поставлять, поддерживать и осуществлять биллинг по требованию потребителя.

Рис 7.2. Процесс продаж

Процесс управления заказами включает в себя полностью:

Заказы должны включать новые, измененные и прерванные заказы для всей или части оказываемой услуги, включая отказы и изменения заказов. Для новых потребителей и ситуаций в соответствии с бизнес-правилами провайдера услуг этот процесс является ответственным за инициализацию и прием информации о кредитовании. Действия до заказа, которые могут быть отслежены, включаются в этот процесс. Разработка плана заказов может быть необходимым, когда инсталляция услуги является объемной, сложной и разбивается на этапы. Предварительная оценка доступности и\или оценка цены есть часть этого процесса, когда определенные требования выдвигаются и\или определенные услуги заказываются.

Целью процесса является заказ услуги, которую затребовал потребитель, поддержка изменений, где это требуется, поставка потребителю значимой информации об исполнении заказа, отслеживание и управление до успешного и своевременного исполнения. Процесс должен включать полное акцептирование клиентом и обратное информирование, чтобы быть уверенным, что услуга соответвтует ожиданиям клиента. Процесс завершается исполнением заказа, удовлетворением потребителя и формирование необходимой информации для создания  или обновления записи клиентского счета при управлении решением проблем, составлении отчетов о производстве и биллинге.

Рис 7.3. Процесс исполнения заказов

Процесс управления проблемами отвечает за прием жалоб потребителей, разрешение их до удовлетворения потребителя и придание вразумительного статуса действиям по ремонту или заменам.  Этот процесс также отвечает за информирование о всем множестве проблем обслуживания, обнаруживаемых провайдером услуг. А именно: 

Этот профилактический процесс также вкулючает работу с потребителями в течение запланированных простоев.

Целью процесса является профилактика большинства возможных проблем, придание необходимого статуса и решение проблем в самое короткое время без нанесения беспокойств потребителю. Профилактический процесс начинается с сетевых и информационных технологий, создающих трудности и формирующих протокол проблем. Он заканчивается приданием временного статуса потребителю и решением - ремонтом или заменой. Приемка потребителем работ по ремонту, замене - основное требование к процессу. Обратная связь с потребителем с целью проверки достижения цели ремонта также должна быть обеспечена. Процесс имеет правильное завершение, если формируется вся необходимая информация для поддержки необходимого уровня предоставления услуг и биллинг кредитования за простой.

Рис 7.4. Процесс решения проблем 

Этот процесс отвечает за мониторинг, управление и формирование сообщений о качестве услуг, как это определено в описании услуги, соглашении об уровне услуги и другими документами по услуге. Сюда включается работа сети, а также поведение всех параметров услуги (например, время исполнения заказа). Выходами этого процесса являются:

При нарушениях уровня качества и соглашения об уровне услуг процесс поддерживает функцию уведомления в процессах "Решение проблем" и " Управление качеством". Процесс отслежвает индивидуальные соглашения об уровне услуг по выходам процесса "Заказ услуги".

Целью процесса является эффективный мониторинг и информирование, поддерживающие  исполнение обязательств перед клиентом. Мониторинг и информирование должны через параметры услуги обеспечивать выразительную и своевременную поставку услуг и  информации (потребителю и провайдеру услуг)  для поддержки необходимого уровня качества . Также целью процесса является управление и информирование в соответствии с действием, планируемым и предпринятым для поддержания уровня услуги, соответствующего принятым обязательствам или стандартам обслуживания потребителя.

Процесс начинается с получения информации об исполнении как от физической сервисной инфраструктуры, так и от индивидуального процесса и\или суб-процесса. Он заканчивается исполнением и сообщением о качестве внутреннему менеджменту и потребителю, доведением информации о проблемах (от процесса "Управление проблемами") и нарушениях уровня услуг до процесса биллинга ("Выписка счетов и аккумуляции платежей") с целью инициализации кредитования. 

Рис 7.5. Управление оценкой качества услуги клиентом

Этот процесс осуществляет поставку платежных требований потребителям, обработку данных о их платежах и сбор платежей. Кроме того этот процесс поставляет потребителям счета, формирует необходимый статус платежа и отвечает за решение проблем биллинга до удовлетворения потребителя. Последний контакт потребителя требует его уведомления о решении и, по-возможности, в момент появления биллинговой отметки на счете потребителя. Этот процесс принимает данные от процесса "Тарификация" для формирования полного счета. 

Сегодня является наиболее распротраненным явлением предложение провайдерами другим провайдерам услуг по выписке счетов и сбору платежей. Провайдеры могут быть привлечены для оказания комплексных услуг по организации, биллингу, поставке счетов, размещению средств и взаиморасчетам.

Целью процесса является обеспечение корректной поставки счетов и при наличии проблем биллинга быстрое их решение с подходящим для клиента статусом. Дополнительная цель - сбор денег за услуги в профессиональной и дружественной для потребителя манере. Процесс начинается с воздействия процесса "Обработка заказов", активирующего счет потребителя, и заканчивается корректной поставкой счета потребителю и удовлетворением последнего.

Рис 7.6. Процесс управления платежами